SumoSulsi’s Leben …

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Kundensupport – Top oder Flop?

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Heute möchte ich einmal auf diverse Kundendienste eingehen mit welchen ich Erfahrungen gemacht habe. Dass der Support über ein Telefon nicht immer einfach ist kenne ich von eigenen Erfahrungen, dass jedoch das Wachstum einer Firma respektive deren Gewinnmaximierung im Vordergrund steht und die Kunden mehr als einmal verarscht, hingehalten und immer wieder vertröstet werden geht ab und zu ein bisschen zu weit.
Aber ich will hier gar nicht zu weit hervor greifen und starte zugleich mit Fall Nr.1 betreffend die Cablecom.

Fall 1: Cablecom – Kundendienst

Die Technik allein ist leider alles was an der Cablecom überzeugt, naja als Neukunde vielleicht auch noch die 50% Aktionen von welchen die bestehenden Kunden ausgeschlossen sind wie immer (da fängt es ja schon an). Als treuer und guter Kunde bin ich nun schon seit 10 Jahren Kunde der Cablecom, nicht immer lief alles Einwandfrei und doch bin ich steht’s treu geblieben. Als Internet, Digital TV ja sogar Festnetzkunde hatte ich die 3 Hauptprodukte welche angeboten wurde. Diese dabei meistens noch in der besten Ausführung und somit auch am teuersten. Dass ich irgendwie einmal 2 Kundennummern für das ganze erhalten habe (wieso auch immer) bekämpfe ich nun schon seit 2 oder 3 Jahren. Die netten Damen oder die charmanten Herren erklärten mir bestimmt schon 6 mal am Telefon dass sie meine beiden Kundennummern zusammenfügen würden – geklappt hat es bis heute noch nicht und ehrlich gesagt bin ich es auch langsam leid.
Doch dies war ja nur die kleine unbedeutende Einleitung, denn Anfangs 2008 entschloss ich mich das Festnetzabo der Cablecom zu kündigen (hört sich leichter an als es schlussendlich wirklich war). Modern wie die Cablecom ja ist, kann man sehr viel Online ändern oder abschliessen und so dachte ich mir gehst einfach mal schauen ob du was findest betreffend Kündigung. Und tatsächlich war da ein Kündigungstermin (31.08.2008) vermerkt auf welchen ich schriftlich zu kündigen habe. Am selben Tag schickte ich zugleich den eingeschriebenen Brief mit der Post ab und war zuversichtlich dass alles geklappt hat.
Einige Tage später bekam ich eine Bestätigung des Termins auf den 01.08.2009, im Glauben dass dies ein einfacher Fehler sei rief  ich zugleich bei der Hotline an. Die Dame, nichts wissend wie so Personal halt meistens ist, war die einzige Aussage der Dame schlussendlich – „Der Termin ist schon richtig, bitte sehen sie in die AGB“. Dass die AGB scheinbar nicht mit der Webseite übereinstimmt interessierte die werte Frau auch überhaupt nicht und somit beendete ich das Gespräch mit dem Vermerk dass ich mich schriftlich an die Cablecom wenden würde. Gesagt, getan am gleichen Tag schrieb ich eine Email an die werte Firma. Darin habe ich nochmals alles schön erklärt, auch erwähnt dass ich einen Screenshot des frühestmöglichen Termins hätte so wie er mir angegeben wurde und dass ich meine Zahlungen ab dem 31.08.2008 einstellen würde. Aber auch hier wurde ich einfach an die AGB verwiesen und die 12 Monatige Mindestvertragsdauer und somit stellte ich die Zahlungen ab dem 31.08.2008 ein.
Schnell häufte sich die Summe an, eine Mahnung direkt kam nicht wurde aber angedroht und Ende Oktober schrieb ich den ersten eingeschriebenen Brief. In diesem erklärte ich nochmals den gesamten Sachverhalt, meine bisherigen Kontakte (Hotline, Email) und legte auch eine Kopie des Ausdrucks bei doch ich erhielt keine Reaktion auf diesen. Da neue Rechnungen kamen in welchen immer noch die Kosten für das Festnetzabo aufsummiert wurden platze mir daraufhin der Kragen und ich rief Anfangs Dezember nochmals bei der Hotline an:

Auch da versprach die nette, ein bisschen überforderte Dame zu Punkt Nr.1 dass sie die Kundennummern sofort zusammenfügen würde (klappte aber auch wieder nicht) und zu Punkt Nr.2 dass sie da leider nichts machen könne aber nochmals an die zuständige Stelle weiterleiten würde. Den von mir gegebene Termin auf Ende Jahr verstrich, da Festtage waren wartete ich noch bis nach Neujahr und schickte die Kündigung über sämtliche Produkte am 02.01.2009 mittels zwei Briefen ab (gehen zwar beide an die selbe Adresse aber an unterschiedliche Abteilungen und ich dachte so sei es sicherer). Am selben Tag nach dem Einkaufen kam ich nach Hause und hatte irgendeine Eingebung, nahm das Telefon in die Hand und drückte die „Wählen“-Taste. Was war geschehen? Ich hörte mich selber und keinen Wähl ton und somit müsste die Leitung eigentlich tot sein. Um dies zu überprüfen nahm ich mein Handy und rief auf meine Nummer an und tatsächlich kam die Ansage dass diese Nummer ungültig sei. Die Cablecom hat tatsächlich die Leitung geschlossen doch bis heute warte ich auf einen Brief welcher dies bestätigt oder mit einer Stellungsname. Den einzigen Brief der Tage darauf kam war die Kündigungsbestätigung zu einem Produkt (das zweite ging wohl unter mitsamt dem zweiten Brief).

Fall 2: Cablecom – Kundenverarsche

Nebst dem ganzen Fall 1 welcher ja hauptsächlich den Kundendienst betrifft gibt es ja noch ganz andere Fälle bei dieser Firma. Nicht nur dass überall in diversen Geschäften aufdringliche Verkäufer der Firma stehen welche dich 3 mal am selben Tag, ja sogar in der selben halben Stunde ansprechen können um dir etwas zu verkaufen welches bestimmt 60-80% der Personen gar nicht brauchen werden, nein als langjähriger Kunde wirst du auch noch verarscht, betrogen und hintergangen.
Doch was heisst das? Naja so ziemlich einfach, Neukunden werden mit 50% Aktionen gelockt – 50% welche wir bestehende Kunden ja mittragen müssen. Zugleich kann man Personen werben über ein Referalsystem und doch wird einem keine Gutschrift vergütet und bei Nachfragen wird dies gekonnt übergangen. Und drittens werden zB bestehende Abos entfernt, gleichzeitig neue Abos eingeführt welche zB den doppelten Speed haben und dabei nur 4sFr mehr kosten als das alte und den Kunden wird dieses jedoch nicht mitgeteilt in der Hoffnung dass dieser es nie merken wird und für halb so viel Leistung gleich viel zahlt (ja ich weiss 4sFr weniger) als einer mit einem neueren Abo.

Fall 3: Games for Windows – Windows Live – Microsoft – Xbox360 Live

GTA IV die einzige GTA Version welche ich für den PC je gekauft habe, nachdem das Spiel die erste Woche nach dem Start überhaupt nicht spielbar war und erst nach Treiberupdates welche erst noch geschrieben werden musste startete musste man sich auch noch einen „Games for Windows“ Account zulegen. Dazu brauchte man einen Windows Live Account mit welchem man sich danach bei Xbox360 Live einen Gameaccount erstellen konnte (wieso des über Xbox360 läuft weiss ich bis heute noch nicht). Nun gut, danach funktionierte alles einwandfrei und der Gameaccount war mir ja auch eigentlich egal bis die Geschichte mit der Cablecom anfing. Da ich ja eigentlich alle Produkte gekündigt habe inklusive Internet fing ich an meine Email Adressen generell in Diensten zu ändern und wollte dies auch bei Xbox360 Live vollziehen.
Einloggen im Internet war kein Problem doch im Profil fand ich absolut keine Einstellung welche dies zulassen würde. Das einzige Mögliche wäre gewesen den Gamertag zu ändern was wiederum 800 Microsoftpunkte (ca. 10sFr) gekostet hätte. Da dies für mich nicht in Frage kam wandte ich mich an den Support per Formular auf der Webseite, dabei war der eigentlich zuständige Support nicht erreichbar und so schrieb ich direkt an den der Xbox360.
Innerhalb einer Stunde kam dann eine Standardmail als Antwort zurück dass aus Datenschutzgründen keine Angaben betreffend Account gemacht werden können und dass ich meine Kontaktinformationen zusenden solle und wann ich am besten per Telefon erreichbar wäre. Ich schickte umgehend meine Adresse sowie den Vermerk dass ich keinen Telefonischen Kontakt wünsche und nur das Konto gelöscht haben möchte zurück. Daraufhin kam die zweite Email diesmal von einer anderen Person zurück in der das gleiche wie in der ersten nochmals stand, diesmal einfach mit eigenen Worten verfasst. Meine Antwort darauf war ein „wollen sie mich hier verarschen oder wie?“ sowie erneut meiner Adresse und kurze Zeit darauf kam die dritte Mail wieder von einer fremden Person und wieder mit dem gleichen Standardtext wie aus der ersten Mail (wohlgemerkt, die bestehende Emailkette war immer angehängt). Auf mein „Aaaaaaaaaaaaaaaaaaahhhh wtf isch das für en Lade“ wurde gekonnt mit einer vierten Email geantwortet mit dem schon bekannten Text und somit war meine erneute Antwort meine Handynummer.
Wer jetzt denkt dies war schon alles der täuscht sich, statt mich anzurufen wie bereits 4 mal erwähnt kam eine fünfte Mail dass meine Kontodaten nicht gefunden werden konnten und ich mich an den Telefonsupport melden solle. Seite aufgerufen stehen da 2 Nummern, eine Gratisnummer und eine andere Nummer für Personen welche mit dem Handy anrufen (sah nicht wie eine Gratisnummer aus) und somit wählte ich Pflichtbewusst wie ich bin natürlich die Gratisnummer (bin ja nicht blöd). Am Telefon musste ich dann nach wohl so 15min herzlich in mich hineinlachen. Es kam eigentlich dabei heraus, dass der werte Herr überhaupt nichts machen kann. Das Abo würde sich von selber sperren wenn es nicht mehr gebraucht würde dabei würde aber auch der Gamertag gesperrt welchen ich ja behalten wollte. Was mich jedoch zum Lachen brachte war die Aussage, dass ich doch in ein Geschäft zu gehen habe bei welchem eine Xbox360 am Internet angeschlossen sei (was laut Microsoft überall so sein sollte), dort mein Profil auf die Xbox360 herunterladen, in diesem könne ich dann die Live ID (die Emailadresse) ändern und so eigentlich das machen was ich vorhabe.
Da dies für mich eigentlich nicht wirklich in Frage kam sagte ich dem Herrn dass er mir nicht weitergeholfen habe und er doch ein braver war und somit schloss ich das Telefonat. Mit dieser Erkenntnis schlauer eröffnete ich am Tag darauf wieder ein Supportticket mit einer anderen Emailadresse, schilderte in diesem nochmals den ganzen Sachverhalt und dass mir keine Xbox360 zur Verfügung stehe respektive ich keine Lust habe meinen Account auf eine öffentliche Konsole zu laden. Die Antwort drauf war so klar wie Wasser, genau, ich solle mich doch bitte an den Telefonsupport melden. Dies tat ich dann auch, und erklärte dem Herrn die Sachlage. Nachdem ich fertig war erklärte er mir höfflich dass der Computer mich irgendwo falsch abgebogen hätte und ich am falschen Ort sei. Er könne mich auch nicht weiter leiten und ich solle doch nochmals anrufen um an die richtige Stelle zu gelangen. Gesagt, getan und prompt war ich bei einer Dame gelandet. Nach erneuter Ausführung meiner Sorgen und Probleme versuchte sie auf das Problem einzugehen und landete wieder bei der XBox360. Nachdem ich ihr 4 mal erklären musste, dass ich keine besitze und den Account nur habe um GTA IV für am PC zu spielen sagte sie kurz und knapp dass sie dann nicht zuständig sei und ich mich an den Support von Games for Windows melden müsse. Eine Nummer habe sie nicht aber ich werd schon eine im Internet finden.
Eine kurze Suche brachte mich Schlussendlich auf die Games for Windows Webseite doch Support gab es da keinen eigenen und über den normalen Microsoftsupport wollte/konnte ich nicht gehen und meines Erachtens war auch der vorher schon kontaktierte Live Support zuständig. Da ich langsam aber sicher wieder die Nase voll hatte wollte ich nun nur noch den Gamertag ändern und zahlte mittels Kreditkarte 1000 Microsoftpunkte für 16sFr auf mein Konto ein in der Zuversicht dass ein Ändern möglich sei. Trotz der Hilfe war dies jedoch nicht möglich oder wahrscheinlich wieder nur über eine Xbox360 und somit rief ich erneut beim Kundendienst an. Diesmal war wieder ein Kerl am Apparat, nach kurzer Vorgeschichte eröffnete ich ihm, dass ich einfach meinen Account gekündigt haben möchte. Seine heraussprudelnde Antwort dass der Account bei nichtgebrauch automatisch gesperrt wird erstickte ich im Keim damit, dass meine Kreditkartendaten nun im Account gespeichert sind und ich diese nicht mehr löschen kann. Er gab mit volle Zustimmung dass dies natürlich nicht gehe, eröffnete ein neues Supportticket dass die Daten gelöscht werden sollten und dass er mir sonst nicht weiter helfen könne da ich für Änderungen eine Xbox360 bräuchte.

Fall 4: Media Markt

Grundsätzlich halte ich ja nichts von dieser Firma, die Mitarbeiter sind oftmals sehr schlecht informiert und wissen meistens nicht mehr als auf den Preisschildern steht und doch muss ich hier einmal ein dickes Lob aussprechen. Nach dem Telefonat mit Microsoft war ich so gefrustet dass ich neue CDs oder DVDs kaufen gehen wollte und doch lies es mir keine Ruhe und ich fragte einen Verkäufer ob sie eine Xbox360 am Internet haben. Im ersten Moment verneinte er dieses wie es zu erwarten war, jedoch fiel im danach ein, dass doch evtl. eine angeschlossen sein könnte. Kurz nachgeschaut war es tatsächlich der Fall und er besorgte den Controller. Netzwerkeinstellungen überprüft, Verbindung an sich über WLAN war vorhanden und so übergab er an mich und ich versuchte mein Glück. Als absoluter Xbox Verabscheuer fühlte ich mich ziemlich mies und auch die Steuerung war gewöhnungsbedürftig. Doch ich kam tatsächlich bis in mein Profil, zwischenzeitlich etwa 3 mal vom Verkäufer gefragt ob es funktioniert, blieb die Geschichte dann doch beim Laden der AGB zu Live hängen und ich wollte einen neuen Versuch starten. Auf die erneute Frage ob es klappt welche ich verneinte besorgte er ein Netzwerkkabel welches er durch den halben Laden verlegte und an die Xbox anschloss. Diesmal war die ganze Geschichte sogar erfolgreich, ich konnte mein Account herunterladen, meine Live ID ändern und alles wäre ideal gewesen hätte ich mein Profil auch wieder löschen können auf der Box. Auf die Nachfrage beim Verkäufer und dessen Kollegen wusste niemand eine Lösung und kurzerhand formatierte der Verkäufer die Festplatte. Somit war meine Live ID geändert, mein Profil nirgends öffentlich auf einer Xbox und zwei CDs habe ich auch noch gekauft.

DIES nenne ich Kundendienst!

Mfg

SumoSulsi

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